Invändningar från kunder, har du fått det? De flesta som jobbar med försäljning kan nog beskriva olika typer av invändningar. Invändningarna kan vara många, långa och handla om det mesta. Så det är inte så konstigt att det finns utbildningar som diskuterar och lär ut hur säljare skall hantera invändningar, olika tekniker och tillvägagångssätt. Med syftet att försöka överbrygga och hantera kunders invändningar.
Men vad är egentligen kärnan till kunders invändningar inom komplex försäljning?
Framgångsrik komplex försäljning handlar oftast mer om ”pull” än ”push” försäljning.
Komplex försäljning
Komplex försäljning har ofta flera beslutsfattare, längre beslutscyklar, högre risk samt innebär en högre investering för kunden.
här typen av försäljningen behöver därför vara mer konsultativ i sin karaktär - i jämförelse med transaktionsbaserad försäljning.
Om man beaktar ovan beskrivning av komplex försäljning så kan man finna en djupare förklaring till kunders invändningar.
Invändningar inom komplex försäljning kan oftast delas in i två huvudgrupper.
Behovet & värdet av lösningen är inte tillräckligt stort för att en kund skall genomföra en förändring.
Kundens tilltro till säljaren och dess lösning är inte tillräckligt stor.
Låt oss titta närmare på dessa två grupper.
Intresset/behovet är inte tillräckligt stort för att ändra
Alla organisationer har problem. Men som organisation anser man inte att problemet/behovet är tillräckligt stort för att agera.
En säljares uppgift är att finna problemet/behovet men också att illustrera och tydliggöra alla relevanta konsekvenser av problemet samt vad nyttan blir av att genomföra en förändring.
Vi vill bygga en förändringsvilja - få kunden varm till förändring.
Som säljare är det viktigt att låta kunden själv beskriva, med sina egna ord, konsekvenserna av att leva med eller utan sina problem/behov.
I komplex försäljning behövs detta ofta göras med flera olika individer.
Om säljaren misslyckas så uppstår invändningar till att agera.
Finns inte behovet hos kund så kanske du skall överväga att gå vidare till nästa möjlighet.
Exempel
Jag ser inte behovet
Jag är inte intresserad
Just nu passar detta inte oss
Tajmingen är inte rätt
Det är inte värt det
Kundens tilltro till säljarens lösning är inte tillräckligt stor
En kund har ett behov och ser ett tillräckligt stort värde att genomföra en förändring dock så är tilltron till dig och din lösning inte tillräckligt stor.
Invändningar uppstår.
Det här är en svår situation, speciellt då kunder ofta inte uttrycker detta rakt ut. För att avhjälpa invändningar så behöver säljaren jobba med att bygga förtroende och bevisa vår leveransförmåga.
Detta göras genom att arbeta konsultativt (SPIN), påvisa insikter om kunden och marknaden, referenser, cases, piloter, mm. Målet är att påvisa att vi som leverantör kan lösa kundens problem/behov.
Vi vill göra kunden varm till oss.
Ett ytterligare hot är att kunden startar en process vid sidan av din för att hitta en annan leverantör där förtroendet är högre.
Hantera invändningar?
Först, sök förståelse om potentiella invändningar hos kunden genom hela kundens beslutsprocess. Gör detta kontinuerligt.
Om invändningar uppstår - förstå vilken typ av invändning det är (behovet eller oss/lösningen) och acceptera dem.
När du väl vet vilken typ av invändning, hantera enligt beskrivet ovan.
Fokusera på att göra kunden varm till förändring (utveckla problemet/behovet) eller
Varm till oss (bygg förtroendet/bevis på leveransfärdighet).
Gör du denna hemläxa så kommer din invändningar att minska.
Lycka till med att undvika invändningar från kunder!